科技赋能，＂酿制＂有温度的保险服务！众安如

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摘要：她“出手成风”，拿出电竞级的手速，客户秒问，必秒答； 他“倒背如流”，对业务烂熟于心，几乎每一通进线电话都能100%化“问题”为玉帛； 他“神级接梗”，以永远不变的段子精

她“出手成风”，拿出电竞级的手速，客户秒问，必秒答；

他“倒背如流”，对业务烂熟于心，几乎每一通进线电话都能100%化“问题”为玉帛；

他“神级接梗”，以永远不变的段子精神，应对千变万化的客户问题；

……

近日，在众安保险的“首席客服官”活动中，这些小哥哥、小姐姐们可谓是身怀绝技，众安的王牌客服也因此“成团”。不得不说，在服务用户这件事情上，他们在不断地苦练内功，精益求精。

出人意料的是，在众安王牌客服天团中牢牢占据C位的竟然是众安的智能客服小安。它凭借着7×24小时无休无眠，多渠道接入业务，快速响应用户问题等技能，闪亮“出位”。

众安王牌客服天团

智能客服小安C位登场

在保险金融服务场景中，智能客服确实解决了大问题。

一方面，保险的流程繁杂，涉及客户咨询、投保、核保、理赔等业务流程；另一方面，互联网保险产品本就聚焦于小额、碎片化、高频的场景。显然，服务用户不是一件简单的事情。

以众安为例，作为国内首家互联网保险公司，众安保险业务覆盖数字生活、大健康、车险、金融等生态场景，依托这些场景，众安在2020年累计服务超5.2亿用户，保单量高达79亿张。

正如一位业内人士所言，在这个没有风口的年代，服务是唯一的风口。如何服务好用户，给用户提供极致的体验，将是一家企业立于不败之地的制胜之道。

众安的智能客服何以C位出道？不妨从这里了解众安是如何通过科技赋能保险服务的。

众安智能客服“二八”定律

“众安的在线机器人全渠道覆盖，问题解决率超过90%；智能IVR意图识别准确率高达97%，智能IVR转接率做到9%等，这在行业内是领跑的。”众安智能客服产品负责人张闪如是说。

据了解，众安智能客服分三个层面：智能化、线上化以及机器人服务。

首先，智能化是通过搭建智能IVR产品体系和在线机器人，覆盖保险场景中售前、售中、售后的简单、高频问题，通过AI技术能够精准地定位到客户的需求，从而高效、智能地解答用户的问题。

线上化方面，主要是将大量的电话服务、线下服务引导至在线渠道承接，从时间和空间维度拓展服务方式，从而在提升用户体验的同时，降低服务成本。至于机器人服务，相信C端用户并不陌生，它是智能与人工的协同，通过智能辅助人、替代人来实现整个客服团队整体运营效率的提升。

张闪介绍到，众安科技赋能保险服务场景主要有三个核心要素：第一是用户自助解决问题；第二是具有前瞻性和预测性的客服能力；第三是通过数据驱动来构建反馈的闭环。

比如说，众安的智能IVR实现的是分级导航，这背后是科技带来的预测能力做支撑。再比如说，众安智能客服方面有超过30万次的语料标注和优化，可以不断地提高机器人的服务能力，让服务更契合用户的所需所想。

众安智能客服小安的

“技能”展示

由此可见，众安通过科技赋能保险服务场景，实际上蕴含着“二八”定律。对于简单、高频的服务场景，通过大数据、AI 能力的补充，即便是20%的投入，也能轻松解决80%以上的问题。

从数据中可窥一二，2020年众安健康险理赔案件在线申请占比达到93.29%，较2019年同期增长12.4%。其中，97.36%的案件无需邮寄材料，通过理赔直连服务及在线上传材料和在线审核功能及时完成理赔，为客户节约了时间与精力成本。众安推出全新的智能客服，让整个运营效能翻倍，2020年变相节约成本将近1亿元。

然而，降本增效是目的，至于如何实现，这一过程需要由一个系统来完成。

让智能客服更智能

相信大多数人对“客服”的感知是在前端，诸如服务态度好不好，问题有没有得到有效解决等客服体验。但是，大部分人对承接客服的后端应该知之不多。换言之，客服是与用户直接交互的第一落点，但并不是全部，某种程度而言，客服只是负责管理用户生命周期的一个阶段。

比如，关于众安百万医疗险产品的肿瘤特药的增值服务申请。客户当天12点上线申请，同日晚上19点众安的健康险医疗专员仍积极处理，将客户需求同步第三方供应商。次日12点，客户就收到供应商通知，可以凭证明去本市药店取肿瘤特药，且无需支付费用。

文章来源：《科技风》 网址: http://www.kjfzz.cn/zonghexinwen/2021/0517/1305.html

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